第一条 为规范管理，全面提高服务质量，办师生满意后勤，特制定本制度。

第二条 首问负责制是指后勤保障办公室工作人员遵循“问谁谁处理，问谁谁协办”和被首问者必须对首问事项负责到底的原则，处理或协调、督促解决学校师生提出的后勤服务方面的问题的制度。

第三条 首问责任人是指后勤保障办公室第一个接待后勤服务相对人来电、来访或来文的工作人员或部门。

第四条 首问责任人的责任和义务：

1、属于首问责任人职责范围内能够解决的，应当热情耐心地解决有关询问，及时办理首问事务；

2、对来访、来电咨询、办理业务、投诉等涉及的问题，属于本部门管理范围之内的，能立即答复的，必须当场答复；对不属于本部门管理范围或不清楚或掌握不准的问题，应解释清楚，说明原因，并及时主动与有关部门联系或请示有关领导，及时给出一个准确、满意的答复；

3、回答问题时，首问责任人既要注意态度和谒，又要实事求是；

4、对涉及到多部门协调的问题，不能回答清楚或难以解决时，应耐心解释，并就本问题的解决提出最佳方案、建议，必要时主动提供需协调部门的联系电话；

5、在接待和办理过程中如发现涉及重要问题或安全稳定问题的，必须及时向部门或后勤保障办公室领导报告；

6、首问责任人在接待服务对象时应文明礼貌，热情服务，不得敷衍、应付、推诿。

第五条 执行首问负责制。对首问责任人违反上述规定而产生不良后果的，视情节轻重，按后勤保障办公室工作问责制度给予处理。